1. 目的

当社は、従業員の尊厳と安全を守りつつ、すべてのお客様に対し公平で質の高いサービスを提供するため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。

• 従業員が安心して働ける職場環境の確保
• お客様への安定したサービス提供の維持
• 不当・悪質な行為への適切かつ組織的な対応

2. カスタマーハラスメントの定義

以下のような社会通念上相当な範囲を超える行為を指します。

• 暴言、威圧的言動、人格否定
• 長時間の拘束や執拗な問い合わせ
• 過剰・不合理な要求（無償対応の強要等）
• 土下座の要求などの過度な謝罪要求
• SNS等での誹謗中傷・拡散行為
• 身体的・精神的苦痛を与える行為

3. 事業者として講じる措置

（A）事前対策

• 行動指針の策定・公表
   → 社内外にルールを明確化
• 社員教育・研修
   → 判断基準・対応フロー・記録方法の統一
• 相談窓口の設置
   → 匿名相談も含めた安心できる体制
• 対応体制の整備
   → 複数名対応・上長即時介入ルールの明確化

（B）発生時対応

• 事実確認・記録
   → 日時・内容・対応経過を正確に保存
• 被害者ケア
   → メンタル配慮・配置転換等の柔軟対応
• 組織対応の徹底
   → 個人対応にさせない（上司・管理部門関与）
• 毅然とした対応
   → 不当要求は明確に拒否
   → 必要に応じて取引停止・警察・弁護士対応

（C）再発防止

• 事例の共有とマニュアル更
• 研修内容の定期見直し
• リスク顧客の管理
• 組織対応力の強化

4. お客様へのお願い

当社はすべてのお客様に誠実に対応いたしますが、以下の点についてご理解とご協力をお願いいたします。

• 節度あるコミュニケーションへのご協力
• 社会通念を超える要求や言動のご遠慮
• 従業員の人格・尊厳への配慮

※悪質な行為が確認された場合、対応をお断りすることがあります。

5. 本指針に基づく対応措置

カスタマーハラスメントが認められた場合、以下の措置を講じることがあります。

• 対応の中止
• サービス提供の停止
• 契約解除
• 法的措置の検討

6. 皆さまへのメリット

• 公平で安定したサービスの提供
• 無用なトラブルの防止
• 建設的で円滑なコミュニケーションの実現

7. お問い合わせ窓口

本方針に関するご質問・ご相談は下記までお願いいたします。

制定 2026年5月20日

トランセンス株式会社

代表取締役　安齋　幸